Müşteri Hizmetleri Çağrılarınızın Gizli Olduğundan Nasıl Emin Olursunuz? İngiltere İşletmeleri İçin Bir Kılavuz

Günümüzün dijital dünyasında, müşteri verilerini korumak her zamankinden daha önemlidir. Özellikle müşteri hizmetleri çağrılarına güvenen İngiltere işletmelerinin, tüm iletişimlerin gizli ve güvenli tutulmasını sağlamak görevidir. 

Gizlilik ihlalleri yalnızca bir şirketin itibarına zarar vermekle kalmaz, aynı zamanda Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) ve Birleşik Krallık Veri Koruma Yasası kapsamında yasal sonuçlara da yol açabilir. Peki, işletmeniz müşteri hizmetleri çağrılarının gizli tutulmasını nasıl sağlayabilir? İşte kapsamlı bir rehber hazırladık.

1. Çağrı Şifreleme

İletişim uzmanı, müşteri hizmetleri çağrılarınızı korumak için en temel yolun güvenli, şifreli iletişim sistemleri kullanmak olduğunu söylüyor. Rydal GrubuÇağrı şifrelemesini sağlamak için şu yöntemleri kullanırlar:

Sabit Hat Güvenliği: Geleneksel sabit hat kullanan tüm işletmeler için güvenli, şifreli bağlantılar sunan sağlayıcılarla çalışmak hayati önem taşır. Birçok modern sabit hat hizmeti belirli düzeyde şifreleme uygulayabilir, ancak yüksek güvenlikli ortamlar için dijital telefon sistemleri önerilir.

VoIP Şifreleme: Müşteri hizmetleri için İnternet Protokolü Üzerinden Ses (VoIP) sistemlerini kullanabilirsiniz. Üçüncü tarafların aramaları engellemesini önlemek için bu sistemlerin şifrelenmesi gerekir. VoIP sağlayıcınızın arama şifrelemesi için SRTP (Güvenli Gerçek Zamanlı Taşıma Protokolü) veya TLS (Taşıma Katmanı Güvenliği) kullandığından emin olun.

Uçtan Uca Şifreleme (E2EE): Sağlık veya hukuk hizmetleri gibi özellikle hassas müşteri verilerini işleyen işletmeler için uçtan uca şifreleme gerekebilir, E2EE yalnızca bir çağrının katılımcılarının iletişime erişebilmesini sağlar. Ne servis sağlayıcı ne de herhangi bir potansiyel davetsiz misafir görüşmeyi şifresini çözemez.

2. Müşteri Hizmetleri Personeli için Veri Gizliliği Eğitimi

Müşteri hizmetleri acentesinden Dan Park, Şimdi İletişimdeyiz, şöyle açıklıyor: "Müşteri hizmetleri ekibiniz, çağrı gizliliğini koruma konusunda ilk savunma hattıdır. Uygun eğitim, hassas bilgileri ele almak için iyi donanımlı olmalarını sağlar. Veri gizliliğini sağlamak için aşağıdaki yöntemleri kullanıyoruz."

GSYİH Uyumluluğu: Personelinizin, kişisel verilerin nasıl ele alınması gerektiğini yöneten GDPR yönergeleri konusunda tam olarak eğitildiğinden emin olun. GDPR kapsamında, aramalar sırasında paylaşılanlar da dahil olmak üzere tüm müşteri verileri yasal, şeffaf ve güvenli bir şekilde işlenmelidir.

Çağrı İşleme Protokolleri: Personele kişisel veya hassas verileri tartışmadan önce müşteri kimliğini doğrulamayı öğretin. Bu, hesap numaraları, güvenlik soruları istemeyi veya doğrulama için iki faktörlü kimlik doğrulamayı (2FA) kullanmayı içerebilir.

Çağrı Ortamı: Çağrıların güvenli ortamlarda alındığından emin olun. Ofis personeli, konuşmaların duyulabileceği açık ofislerde hassas bilgileri tartışmaktan kaçınmalıdır.

3. Güvenli Çağrı Kaydı Politikasının Tanıtımı

Birçok işletme, kalite güvencesi ve eğitim amaçları için müşteri hizmetleri çağrılarını kaydeder. Bu yaygın bir uygulama olsa da, müşteri gizliliğini sağlamak için güvenli bir şekilde yapılmalıdır.

Çağrı Kayıtlarının Şifrelenmesi: Herhangi bir çağrı kaydının hem depolama hem de aktarım sırasında şifrelendiğinden emin olun. Kayıtları yetkisiz erişime karşı korumak için AES (Gelişmiş Şifreleme Standardı) şifrelemesi sunan bir çağrı kaydı yazılımı arayın.

Veri Saklama Politikaları: GDPR kapsamında, işletmeler arama kayıtları da dahil olmak üzere kişisel verileri gereğinden uzun süre saklamamalıdır. Arama kayıtlarının ne zaman silinmesi veya anonimleştirilmesi gerektiğini belirten net bir veri saklama politikası oluşturun. Çoğu işletme 3-6 aylık bir saklama süresi tercih eder.

erişim Denetimi: Çağrı kayıtlarına erişimi yalnızca yöneticiler veya uyumluluk görevlileri gibi ihtiyaç duyan kişilerle sınırlayın. Hassas çağrıları yalnızca yetkili personelin dinleyebilmesini sağlamak için rol tabanlı erişim kontrolü (RBAC) sistemlerini kullanın.

4. Çağrı Güvenliğinin Düzenli Olarak İzlenmesi ve Denetlenmesi

Müşteri hizmetleri sistemlerinizin düzenli olarak izlenmesi ve denetlenmesi, olası ihlallerin tespit edilmesine ve önlenmesine yardımcı olur.

Düzenli Denetimler: VoIP platformları ve herhangi bir çağrı kayıt yazılımı dahil olmak üzere telefon sistemlerinizin düzenli güvenlik denetimlerini gerçekleştirin. Bu, tüm sistemlerin en son güvenlik yamalarıyla güncel olmasını ve veri koruma yönetmeliklerine uygun olmasını sağlar.

Gerçek Zamanlı İzleme: Olağandışı aktiviteyi tespit etmek için gerçek zamanlı izleme araçlarını uygulayın. Örneğin, bir çağrıya uygunsuz bir şekilde erişiliyorsa veya aktarılıyorsa, sisteminiz bunu araştırma için işaretlemelidir.

Penetrasyon testi: İletişim sistemlerinizde sızma testi yapmak için üçüncü taraf bir siber güvenlik firması kiralayın. Bu süreç, kötü niyetli aktörler tarafından istismar edilmeden önce güvenlik açıklarını belirlemek için bir saldırıyı simüle eder.

5. Uzaktan Çalışma İçin Sanal Özel Ağlar (VPN'ler)

Office Agency'den Simon Rinder, Pilcher Londra, açıklıyor: "Uzaktan çalışma daha yaygın hale geldikçe, evden veya ofis dışından yapılan müşteri hizmetleri çağrılarını korumak için yeni bir teknoloji dalgası artık olmazsa olmaz. Aşağıdaki hizmetleri öneriyoruz."

Güvenli Bağlantılar: Şirketin telefon sistemlerine erişirken tüm uzak personelin Sanal Özel Ağlar (VPN'ler) kullandığından emin olun. Bir VPN, internet trafiğini şifreleyerek bilgisayar korsanlarının aramaları veya verileri ele geçirmesini zorlaştırır.

Mobil Cihaz Yönetimi (MDM):Çalışanlarınız müşteri hizmetleri çağrılarını mobil cihazlar kullanarak yönetiyorsa, bu cihazların güvenli olduğundan emin olmak için Mobil Cihaz Yönetimi'ni uygulayın. MDM yazılımı, bir cihaz kaybolursa veya çalınırsa şifrelemeyi zorunlu kılmanıza, erişimi kontrol etmenize ve verileri uzaktan silmenize olanak tanır.

6. Telefon Üzerinden Hassas Verilerin Paylaşımının En Aza İndirilmesi

Mümkün olduğunda, müşteri hizmetleri aramaları sırasında paylaşılan hassas bilgi miktarını sınırlayın.

Güvenli Müşteri Portalları: Müşterilerden telefonla kredi kartı numaraları gibi hassas bilgiler vermelerini istemek yerine onları güvenli müşteri portallarına yönlendirin. Birçok işletme bu çevrimiçi portalları faturalama, hesap yönetimi veya güvenli mesajlaşma için kullanır.

PCI DSS Uyumluluğu: Müşteri hizmetleri ekibiniz ödemeleri telefon üzerinden gerçekleştiriyorsa, işletmenizin PCI DSS (Ödeme Kartı Endüstrisi Veri Güvenliği Standardı) ile uyumlu olduğundan emin olun. Bu, güvenli ödeme ağ geçitleri kullanmayı ve hassas kart verilerinin uygunsuz bir şekilde kaydedilmemesini veya saklanmamasını sağlamayı içerir.

Bu makaleyi paylaş: