İletişim merkezi çözümleri, müşteri deneyimi yönetiminin merkezinde yer alır

En başarılı işletmeler, sağladıkları müşteri deneyimleri ile kasıtlıdır. Optimum müşteri deneyimlerini tasarlamak, yönetmek ve sürekli olarak iyileştirmek için zaman ayırmanın işlerinin kârlılığını önemli ölçüde etkilediğini anlıyorlar. 

Bu makale, müşteri deneyimi yönetimi sürecini ve sağlam bir iletişim merkezi altyapısı oluşturmanın, müşteri deneyimi sağlama konusunda sağlam bir temel olarak nasıl hizmet ettiğini tartışmaktadır. sürekli olarak iyi müşteri deneyimleri.  

Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

Müşteri deneyimi (CX), müşterilerin bir işletmeyle nasıl etkileşime geçtiklerine bağlı olarak nasıl gördükleriyle ilgilidir. Bu içerir: 

· İşletme web sitesinde gezinme

· Sosyal medya içeriği ile etkileşim

· Chatbot'larla etkileşim

reklâm

· Müşteri desteğini arama 

Bu arada müşteri deneyimi yönetimi, optimum müşteri deneyimi sağlamak için bu iletişim kanallarının ve temas noktalarının ince ayarını içeren süreçleri ifade eder. Bu çaba, sadakati, savunuculuğu ve nihayetinde daha yüksek geliri teşvik etmek için iletişim iş akışlarının tasarlanmasını ve müşterilerin çok kanallı deneyimlerinin yönetilmesini ve izlenmesini gerektirir.  

Bugünün müşterileri işletmelerin şunları sağlamasını bekliyor: tutarlı deneyimler iletişim kanalı ne olursa olsun. Örneğin, yanlış anlamanın etkisi, müşterilerin bir web sitesinde ihtiyaç duydukları bilgileri aramayı zor bulmaları veya bir şirketin müşteri destek departmanıyla hoş olmayan bir deneyim yaşamaları durumunda, daha iyisini yapabilecek bir rakibe atlamaktan çekinmemeleridir. bu eksiklikleri giderin.  

Bu nedenle müşteri deneyimi yönetimi, olumlu uçtan uca müşteri deneyimleri sunmak için birden çok temas noktasının ve departmanın uyumlaştırılmasını gerektiren, işin kritik bir yönü haline geldi. 

İletişim merkezi çözümleri neden müşteri deneyimi yönetiminin temeli olmalıdır?

Müşteri deneyimi yönetimi, tüm kanallarda olumlu deneyimler sağlamak için tüm müşteri temas noktalarını tasarlamayı, yönetmeyi, izlemeyi ve iyileştirmeyi gerektirir. Bu arada, modern iletişim merkezleri ve bunun gibi Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) platformları Birleşik Krallık'ta çok kanallı çözüm, bu görevleri gerçekleştirmek için gereken yapıya ve araçlara sahip olun.  

Aşağıda, iletişim merkezi çözümlerinin müşteri deneyimi yönetimi çabalarınızın merkezinde yer almasının nedenleri yer almaktadır.  

Omnichannel desteği 

İyi çok kanallı destek, çok kanallı desteğe sahip olmaktan farklıdır. Potansiyel müşteriler ve mevcut müşteriler, işletmeleri, bir şirketin dahili bölümleri, departmanları veya veri silolarından bağımsız olarak hizmet almayı bekleyen müşterilerle tek bir varlık olarak görür. Bu, müşterileri bir departmandan diğerine geçirmenin veya zaten bir temsilciyle konuşurken bir e-posta göndermelerini istemenin müşteri deneyimini büyük ölçüde baltalayabileceği anlamına gelir.     

Sağlam bir iletişim merkezi stratejisi, destek teknisyenlerinin gerektiğinde ilgili bilgileri çekmesine olanak tanıyan entegre uygulamalara ve veri kaynaklarına sahip olmalıdır. Bilgiye bu hızlı erişim, bir işletmenin müşterilerle temasa geçtiklerinde endişelerini giderebilmesini sağlar.  

merkezi veri merkezi 

Bahsedildiği gibi, müşteri bilgilerine hızlı erişim, iyi bir müşteri hizmeti için çok önemlidir. İster satış temsilcisi ister müşteri destek temsilcisi olsun, sağlam bir iletişim merkezi altyapısı, işletmelerin müşteri verilerini hem müşteriler hem de temsilciler için daha erişilebilir hale getirerek operasyonel hale getirmelerine olanak tanır. İle bulut tabanlı hizmetler, iletişim merkezleri ilgili tüm bilgileri merkezileştirmek için iyi donanımlıdır. 

Örneğin, müşteri etkileşimleri, KPI'lar ve temas noktaları hakkındaki verileri görüntüleyen bir gösterge panosu, farklı departmanların uyumlaştırılmasına yardımcı olarak onlara performans ve müşteri yolculuklarının eksiksiz bir görünümünü sunar. Bu, işletmelerin aşağıdakileri yapmasını sağlar:

· Müşteri endişelerini ve ihtiyaçlarını tahmin edin

· Kişiselleştirilmiş deneyimler yaratın

· Tüm departmanların müşterilere uygun bağlamda yanıt verebilmesini sağlamak

Müşteri deneyimi yönetimi söz konusu olduğunda, teknoloji yığınındaki araçların sayısı değil; bu araçların entegrasyonları ile ilgili. CCaaS platformlarının sağladığı şey budur.  

Uçtan uca analitik

Merkezi bir veri merkezi, işletmelerin uçtan uca analitik için ayarlanmış bir yapıya sahip olduğu anlamına gelir. Kuruluşlar, müşteri etkileşimlerini takip edebildiklerinde ve bu etkileşimlerden ilgili bilgilere sahip olduklarında, iyileştirme konusunda gerçek zamanlı içgörüler elde edebilirler. müşteri deneyimleri. Örneğin, bu bilgiler aşağıdakileri gösterebilir:

· Mevcut iletişim iş akışı, müşterilerin ihtiyaç duyduklarını elde etmek için birden fazla ihtilaf noktasından geçmesi gerektiği için optimal değil. 

· Müşteri adayları, satış konuşma noktalarına dahil edilmesi gereken bilgileri arıyor.

· Müşteriler, bir işletmenin optimize etmesi gereken bir iletişim kanalını tercih eder. 

Birden fazla veri kaynağı, bir işletmeye müşterinin 360 derecelik bir görünümünü verebilir, ancak bunları eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürme yeteneği, nihai olarak müşteri deneyimine fayda sağlar.  

Kişiselleştirilmiş deneyimler

İletişim merkezleri, özellikle CCaaS kullananlar, özünde özelleştirme ve ölçeklenebilirlik vardır. Kişiselleştirme aşağıdaki şekillerde olabilir:

· Müşteri desteği için en uygun yönlendirme stratejisini ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) akışını tasarlama. 

· Optimum self servis seçenekleri oluşturmak için gerçek zamanlı verileri kullanma.

· Müşteri davranışı ve talepleri geliştikçe ilgili iletişim kanallarını eklemek.

Halihazırda devrede olan merkezi bir veri merkezi ve uçtan uca analitikle, deneyimleri diğer iş alanları için uyarlamak daha kolaydır. İşin türüne bağlı olarak bu, aşağıdaki anlamlara gelebilir:

· Ürün ve hizmetlere daha detaylı bakmak isteyen müşterilere ilgili video içeriklerini e-posta yoluyla göndermek.

· İlk temastan satış sonrası desteğe kadar müşteri yolculuklarını daha da kolaylaştırma.

· Müşteri tercihlerine göre çok kanallı hizmetlere artan erişim.

Müşteri yolculuğu boyunca her temas noktasından veri toplama yeteneği, işletmeler için güçlü bir araçtır. Ayrıca, müşterilerin değer verdiği özel deneyimlerin sunulmasına olanak tanır.  

Sonuç düşünceleri

Son yıllarda, pazarlama departmanları müşteri deneyimi sahipliğinden daha büyük bir pay aldı. Olumlu uçtan uca müşteri deneyimleri sağlamak, tüm kuruluşun uyumlu çabalarını gerektirirken, optimum deneyimler sunmak, iletişim merkezlerinin ve müşteri hizmetleri departmanlarının merkezinde yer alır. 

İşletmeniz müşteri deneyimi yönetimi yapısını yükseltmek istiyorsa, iletişim merkeziniz mükemmel bir başlangıç ​​noktasıdır. İyi müşteri deneyimleri sağlamak, yaptığı işin merkezinde yer almakla kalmaz, aynı zamanda bunu her seferinde sunmak için kapsamlı araçlar da vardır.  

Bu makaleyi paylaş: